اليوم نتناول الخطوات العملية في عملية الرد على إعتراضات وأسئلة العميل، وهي خطوات سهلة يمكن استخدامها في المبيعات وفي حياتك المهنية (في التدريب والعرض وإدارة مواقع التواصل الاجتماعي والرسائل المؤتمتة) للإجابة على اي سؤال أو استفسار أو إعتراضات للعملاء.
التكنيك (الخطوات) منتقي من علوم المبيعات، و البرمجة اللغوية العصبية neuro linguistic programming، وعلم النفس، الخطوات وعددها اربعة وهي :
1- الإقرار Aknowledgement
ده بيعني الاقرار بأهمية الإستفسار أو السؤال أو الإعتراض من العميل مهما كان سؤاله هجومي أو حاد، هنا الاقرار بمثابة اعتراف للعميل بأن سؤاله او اعتراضه متوقع ومهم وذكي مما يجبره على تخفيف من حدته وهجومه، إذا كان اعتراضه أو سؤاله سلبي، فإنك بالإقرار تحسسه بالتقدير لأنه اتخذ الخطوة الجريئة وتواصل معك.
تترجم لأمثلة:
شكرا لاهتمامك | شكراً لتواصلك مع أسرة … | سؤال مهم جداً | سؤال ذكي جداً | شكراً على المساعدة في … | نتفهم وجهة نظرك | شكراً على طرح السؤال | شكراً على التواصل معنا
2- الإستقصاء PROBE
هي محاولة الفهم أكثر من العميل ومعرفة سبب إعتراضه عبر طرح أسئلة وخصوصاً إذا سؤاله أو إعتراضه معقد أمثلة
ماذا تقصد بــ ؟
هل يمكن توضيح أكثر ؟| متي قابلتك هذه المشكلة ؟ | متى أجريت المعاملة ؟ |هل يمكننا أن نهاتفك ؟| فهمت منك انك ترغب الإستفسار عن ..؟ |هل تقصد .. ؟
هدفي المرحلة :
1. تفهم من العميل السؤال او الاعتراض
2. تأخد فترة أو تستغل وقت تكرار السؤال لتنظم افكارك قبل أن تجاوب على سؤال مفاجئ أو غير تقليدي
3- الإجابة Answer :
هنا تجاوب بعد أن فهمت السؤال أو الإعتراض
4- التأكيد confirm
أنت تريد أن تتأكد أن الـ interaction (المعاملة) مُرضية للعميل، لأن إرضاءه مهم في عصر الإعلام الإجتماعي ،وتقوم بذلك من خلال الأسئلة التالية:
هل جاوبت على استفسارك ؟ هل الإجابة واضحة ؟
هل لدبك اي استفساراً آخر ؟ شكرا على التواصل معنا، هل تواجهك اي مشكلة اخرى؟
الخطوة دي توضح:
1. ثقتك كممثل لمؤسستك
2. ثباتك عند الاجابة
3. ان ليس لديك أي مانع تجاوب على كل اسئلة وحل اعتراضات العميل.
ليس شرط أن تستخدم كل تلك الخطوات بحذافيرها للأسئلة والاعتراضات القادمة من العملاء، خصوصاً إذا كانت الاسئلة واضحة ومباشرة ولا تحتاج لإستقصاء ولا تأكد.
مثلاً إذا كان السؤال:
هل تمت اضافة خدمة كذا في التطبيق ؟
الرد: شكراً لتواصلك معنا، نعم الخدمة متاحة الأن على التطبيق قم بتحديث التطبيق من هذا الرابط.
لابد أن تتحلى بالمرونة على حسب نوع الاسئلة ومقدار وضوحها، تلك الخطوات تحتاج لتدريب متواصل إلي ان تبقي لا إرادية، على شاكلة (ما إسمك).
لأنك تحتاج لإستخدامها في كل أوجه عملك، كما أسلفنا الذكر في إفتتاحية الموضوع:
– البيع
– العروض التقديمية
– خدمة العملاء
– ادارة صفحات التواصل الإجتماعي
– في الرسائل المؤتمتة في الماسنجر وشات بوت
– في واتساب بزنس
– في الحملات المؤتمتة.
مع وافر التمنيات بالنجاح
